Los minoristas del Reino Unido se enfrentan al riesgo de perder hasta 34.100 millones de libras en ventas anuales si continúan endureciendo sus políticas de devoluciones, según un informe de Locus, empresa global de tecnología en logística. La investigación subraya que estas medidas, diseñadas para proteger los márgenes de beneficio, podrían alejar a los compradores en un momento de confianza del consumidor debilitada.
Las últimas cifras de la Oficina Nacional de Estadística revelan que el gasto total en el sector textil, ropa y calzado en el Reino Unido alcanzó aproximadamente 57.800 millones de libras en el último año. De esta cantidad, Locus calcula que más de la mitad, 34.100 millones, podrían estar en peligro si los consumidores reducen sus compras debido a políticas de devolución más restrictivas.
Una encuesta realizada a 2.000 compradores británicos para Locus muestra que el 59% estaría menos dispuesto a comprar si se aplicasen tasas por devolución o se endurecieran las condiciones, mientras que un 56% optaría por cambiar de tienda. Sin embargo, solo un 38% conservaría los productos para evitar pagar estos costes. Además, uno de cada cinco encuestados planea devolver la mayoría de sus pedidos.
Estas cifras contrastan con la tendencia creciente en el sector de la moda, donde el aumento de los costes por devoluciones ha impulsado a empresas a implantar tarifas, reducir los plazos para devolver productos y restringir las condiciones. Marcas como ASOS han sido objeto de críticas por aplicar nuevas tasas a compradores que devuelven productos con frecuencia. Locus advierte que estas estrategias pueden perjudicar tanto las ventas como la fidelidad de los clientes justo cuando es más crítico mantenerlos.
Subhro Chakraborty, director de ingresos de Locus, destaca que «las devoluciones se han convertido en uno de los retos más complejos para los minoristas» y advierte de que «las políticas demasiado restrictivas generan fricciones que alejan a los clientes en un momento clave de su experiencia de compra». Según Chakraborty, es fundamental equilibrar la eficiencia operativa con las expectativas del consumidor para evitar perder ventas.
Aconseja abordar el problema en la raíz, invirtiendo en tecnologías que reduzcan las devoluciones innecesarias antes de que se produzcan, como proporcionar mejor información de producto, guías de tallas más precisas, mayor visibilidad de inventario y una logística más eficiente. «Mejorando la cadena de suministro, los minoristas pueden reducir costes asociados a las devoluciones sin sacrificar la flexibilidad que demanda el cliente», puntualiza.
Este enfoque está alineado con la transformación digital creciente en el sector retail, que prioriza la inversión en automatización y análisis de datos para proteger márgenes sin trasladar costes al consumidor. A medida que el comercio electrónico se expande, la clave para minimizar devoluciones no está en penalizarlas, sino en diseñar experiencias de compra que inspiren confianza y reduzcan los errores de compra desde el principio.
En un mercado donde cada carrito cuenta, la investigación de Locus es una llamada de atención para que los minoristas británicos reconsideren sus estrategias de devoluciones y apuesten por soluciones que mejoren la experiencia del cliente y, a la vez, optimicen la eficiencia operativa.
